Conflicte la locul de muncă: când le rezolvi tu și când nu

Doi directori pot urmări același obiectiv și să intre permanent în conflict.

Pare un paradox. Nu e. E una dintre cele mai obișnuite situații dintr-o firmă care a crescut mai repede decât regulile ei.

Imaginează-ți un director de vânzări și un director financiar. Amândoi vor ca firma să câștige. Primul vrea termene de plată mai lungi pentru clienți, ca să închidă contracte. Al doilea vrea încasări rapide, ca să nu se strângă cash-flow-ul.

Amândoi au dreptate. Și se ciocnesc la fiecare contract.

Nimeni nu e rău-intenționat. Doar că nimeni nu a stabilit cine decide, până unde și după ce regulă.

De unde pornesc conflictele la locul de muncă?

Conflictul pe care îl vezi e rareori problema. E semnul ei. Când începi să sapi, sub el apare, de cele mai multe ori, o întrebare la care nu a răspuns nimeni.

Cele mai frecvente surse, într-o firmă, sunt acestea:

• Roluri neclare. Doi oameni cred că decid același lucru. Sau fiecare crede că decide celălalt.
• Obiective care se bat. Fiecare departament are indicatorii lui, construiți separat. Vânzările sunt plătite pe volum, financiarul pe încasări.
• Resurse împărțite fără regulă. Bugetul, oamenii, timpul șefului. Cine strigă mai tare primește mai mult.
• Informație care circulă greu. Fiecare lucrează cu altă versiune a cifrelor și apără versiunea lui.
• Decizii schimbate pe drum. Ce s-a hotărât luni nu mai e valabil joi, iar nimeni nu a anunțat.
• Stiluri diferite de lucru. Unul vrea concluzia repede, altul vrea toate detaliile. Fiecare îl vede pe celălalt ca pe o piedică.

Nu orice conflict e rău. Un dezacord pe idei, spus deschis la masă, produce decizii mai bune. Problema începe când dezacordul devine permanent și se mută de pe subiect pe om.

Cum îți dai seama că un conflict a început să coste?

Rar o spune cineva direct. Se vede în altă parte. Întreabă-te:

• Stau decizii pentru că doi oameni nu se înțeleg?
• Comunică unii dintre ei doar pe email, cu tine în copie?
• Are fiecare departament propria versiune a cifrelor?
• Au devenit ședințele un tribunal, în care se caută vinovatul, nu soluția?
• Primește clientul răspunsuri diferite de la oameni diferiți din aceeași firmă?
• Cer oamenii buni să fie mutați sau încep să plece?

Dacă ai răspuns „da” de mai multe ori, conflictul nu mai e între doi oameni. E al firmei. Și îl plătește firma: în timp, în clienți, în oameni.

Ce poate face managerul înainte să escaladeze?

Majoritatea conflictelor dintr-o firmă sunt treaba managerului. Nu a unui specialist din afară. Iată o ordine care funcționează:

1. Vorbește întâi separat cu fiecare. Față în față, cu celălalt de față, fiecare își apără poziția. Separat, spune ce îl deranjează de fapt.
2. Separă faptele de interpretări. Formația de jurist m-a obișnuit cu asta. „Oferta a plecat fără aprobare” e un fapt. „Face ce vrea” e o interpretare.
3. Caută întrebarea fără răspuns. Aproape mereu e una dintre acestea: cine decide, până unde, după ce regulă? Dacă lipsesc, e o problemă de structură; despre asta am scris în articolul despre organigramă și fișa postului.
4. Pune-i față în față pe ce vor să obțină, nu pe cine a greșit. Trecutul se poate discuta la nesfârșit. Viitorul are un singur răspuns bun.
5. Scrie regula pentru data viitoare. Cine decide, până la ce prag, cine arbitrează peste prag.
6. Revino după o lună. O regulă nevăzută după o lună e o regulă uitată.

În exemplul cu cei doi directori, regula poate fi simplă. Până la un anumit termen de plată decide vânzările. Peste el, decid împreună. Peste un prag mai mare, decide antreprenorul. Conflictul care se repeta la fiecare contract devine o procedură. Nimeni nu a câștigat. Firma a câștigat.

Când conflictele se repetă în toată echipa, nu doar între doi oameni, problema e felul în care lucrează echipa. Acolo lucrez cu managerii și cu oamenii lor, pe situații reale; e ce descrie pagina pentru companii. Iar dacă vrei să vezi cum arată o echipă care se reorganizează, articolul despre echipa dezorganizată care devine performantă e un început bun.

Ce faci când managerul e parte din conflict?

Atunci pașii de mai sus nu mai funcționează. Nu poți fi arbitru într-un meci în care joci.

Se întâmplă mai des decât ar recunoaște cineva. Doi asociați care nu mai vorbesc. Un director care se ciocnește cu antreprenorul. Un om-cheie care a ajuns în conflict cu toată conducerea. În situațiile astea, orice om din interior e, în ochii celorlalți, de partea cuiva.

Dacă ești antreprenorul, pune-ți o întrebare incomodă înainte să cauți vinovații: ești și tu parte din conflict, chiar fără să știi? Uneori doi directori se ciocnesc pentru că fiecare a primit de la tine, separat, altă prioritate. Unul a auzit „crește vânzările”. Celălalt a auzit „nu mai vreau restanțe”. Amândoi execută exact ce le-ai cerut.

Când șeful e parte din conflict, e momentul în care echipa nu mai are nevoie de training. Are nevoie de un om din afară care să conducă o conversație pe care nimeni dinăuntru n-o mai poate conduce.

Când ai nevoie de un mediator?

Sunt mediator autorizat de Consiliul de Mediere din 2019. Diferența pe care le-o explic oamenilor e simplă: avocatul te reprezintă împotriva celuilalt, mediatorul lucrează cu amândoi. Dacă vrei să câștigi, mergi la avocat. Dacă vrei să rezolvi și să mai poți lucra cu omul de dincolo de masă, ai nevoie de altceva.

Rezolvi în firmă	Ai nevoie de un om din afară
Doi colegi care nu se înțeleg pe o sarcină	Doi asociați care nu mai vorbesc, iar deciziile stau
Două echipe cu reguli neclare între ele	Două departamente care se blochează de luni de zile, fiecare cu explicația lui
Un om nemulțumit de rolul lui	Un om-cheie cu care trebuie negociată despărțirea
Un dezacord pe o decizie de business	Un partener care vrea să iasă din firmă

Coloana din dreapta are ceva în comun: conflictul a trecut de discuție. Oamenii nu mai negociază între ei, doar își apără pozițiile. Și, de obicei, fiecare lună de așteptare face conversația mai grea.

Momentul contează. Medierea poate avea loc și după ce conflictul a ajuns în instanță, dar e mai ușoară înainte. Cu cât fiecare parte și-a scris mai apăsat poziția, cu atât coboară mai greu de pe ea. Dacă te recunoști într-una dintre situațiile din coloana din dreapta, nu aștepta să escaladeze.

Un lucru trebuie spus cinstit. Medierea rezolvă conflictul de acum. Dacă după ea firma rămâne cu aceleași roluri neclare, peste câteva luni apare altul, cu alți oameni. De aceea, după un acord, merită să te uiți și la structură.

Cum lucrez pe asta

Când un conflict a trecut de discuție, lucrez ca mediator. Pe pagina despre mediere e descris cum decurge. Începem cu o discuție de informare, în care îți spun ce pot și ce nu pot face, cât durează și cât costă. Nu semnezi nimic și nu se plătește nimic pentru ea. Dacă mergem mai departe, urmează ședințele: uneori împreună, alteori separat cu fiecare parte, după cât de încărcată e relația. Se măsoară în săptămâni, nu în ani. Dacă ajungeți la o înțelegere, rezultatul e un acord scris, în termenii pe care i-ați formulat voi. Iar mediatorul are obligația legală să păstreze confidențialitatea a ce află în mediere.

Dacă nu ești sigur că e un conflict și nu altceva, diagnosticul de opt întrebări îți arată unde se blochează echipa: la delegare, la claritate, la responsabilizare sau la timpul tău. Mulți „oameni care nu se înțeleg” sunt, de fapt, roluri care nu se înțeleg.

Un conflict nu se stinge pentru că nu mai vorbește nimeni despre el. Se stinge când cineva răspunde la întrebarea pe care o ocoleau toți.